Médiation de la consommation : une obligation pour les services publics eau et assainissement à ne pas négliger

Depuis le 1er janvier 2016, par transposition d'une directive européenne de 2013, l'article L612-1 du Code de la consommation dispose que "tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation". La notion de professionnel comprenant les personnes publiques comme les personnes privées, tous les exploitants d'un service d'eau ou d'assainissement (régies comme délégataire privés) sont soumis à cette obligation de proposer une médiation gratuite aux usagers.

En application de l'article R616-1 du Code de la consommation, les services doivent informer les consommateurs des coordonnées du médiateur sur leur site internet, le règlement de service et tout autre support adapté comme les factures. Tout manquement peut être sanctionné d'une amende administrative d'un montant maximum de 15 000 euros (article L641-1 du Code de la consommation).

Lorsqu'aucune solution n'a pu être trouvée entre un service et un usager, l'intervention d'une personne extérieure - le Médiateur de l'eau - permet une résolution à l'amiable des litiges entre un usager et le service d'eau ou d'assainissement. 

Créée en 2009, la Médiation de l'eau rassemble dans son conseil d'administration les associations de collectivités dont AMORCE, les professionnels de la filière, les associations de consommateurs et les partenaires institutionnels. 

Si les collectivités sont libres de choisir leur dispositif de médiation, cette institution assure la cohérence et la lisibilité des solutions aux litiges pour l'ensemble du territoire. Elle joue également un rôle de prévention et d'accompagnement par la publication de rapports annuels (voir le rapport 2019) et des guides de recommandation.

Retrouvez toutes les informations sur la Médiation de l'eau, notamment des renseignements sur l'établissement d'une convention de partenariat, sur le site internet de la Médiation.

Contact : Florent Cosnier (fcosnier@amorce.asso.fr)